Adultos com idade igual ou superior a 18 anos, com habilitações mínimas iguais ou superiores ao 9.º ano de escolaridade. Dá-se prioridade a candidatos com nível de qualificação igual ou inferior ao nível 3 do Quadro Nacional de Qualificações. O curso dirige-se a profissionais que atuem ou pretendam vir a atuar na área comercial e de vendas, com especial interesse no desenvolvimento de competências relacionadas com a fidelização e retenção de clientes.

1.Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

CD1. Definir corretamente o conceito de fidelização e identificar os seus principais objetivos no contexto da relação comercial.
CD2. Reconhecer os fatores que influenciam a fidelização do cliente com exemplos práticos.
CD3. Aplicar técnicas de fidelização em simulações com base em diferentes perfis e contextos de cliente.
CD4. Organizar um ficheiro de clientes utilizando critérios funcionais e ajustados à fidelização.
CD5. Interpretar corretamente os resultados obtidos com instrumentos de aferição da satisfação do cliente e propõe ações corretivas.

As competências desenvolvidas neste curso serão aplicadas em ambientes comerciais, incluindo lojas, pontos de venda, centros de contacto, serviços de apoio ao cliente e contextos B2B, onde a construção e manutenção de uma relação de confiança com o cliente é determinante para o sucesso organizacional.

Legenda: T = Horas teóricas | PS = Horas práticas simuladas | PCT = Horas prática em contexto de trabalho

Online, com sessões síncronas via Zoom e apoio da plataforma Moodle

Avaliação Diagnóstica:
No início do curso, será realizada uma breve avaliação informal com recurso a um conjunto de perguntas de resposta múltipla e discussão orientada, com o objetivo de aferir o conhecimento prévio dos formandos sobre conceitos como fidelização, satisfação do cliente, e controlo de clientes.
Tem como objetivo identificar o ponto de partida dos formandos, permitindo ao formador ajustar o foco do curso conforme necessário para responder às necessidades específicas do grupo.

Avaliação Formativa:
A avaliação formativa ocorrerá de forma contínua, ao longo das sessões. A metodologia basear-se-á na observação direta do desempenho dos formandos durante a realização de atividades práticas, exercícios de aplicação, reflexões em grupo e simulações orientadas.

Critérios de avaliação:

• Participação ativa e contributos enquadrados no tema durante as simulações e discussões;
• Aplicação correta dos conceitos teóricos em situações práticas;
• Capacidade de incorporar o feedback recebido e mostrar progressos ao longo das sessões.

Tem como objetivo acompanhar o progresso dos formandos e fornecer feedback contínuo para apoiar o seu desenvolvimento e/ou ajustamento de processos e estratégias pedagógicas.

Avaliação de Medição (Sumativa):
No final do curso, será aplicado um teste escrito de escolha múltipla e verdadeiro/falso, para medir a aquisição global das competências. O teste será constituído exclusivamente por itens de seleção (sem perguntas de desenvolvimento), correspondendo à natureza maioritariamente teórica da formação.
A avaliação terá uma ponderação de 100% e será aplicada numa escala de 0 a 20 valores.

Critérios de avaliação detalhados conforme os critérios de êxito:

• CD1: Definir corretamente o conceito de fidelização e identificar os seus principais objetivos no contexto da relação comercial.
• Metodologia: Itens de escolha múltipla e verdadeiro/falso, onde os formandos terão de reconhecer definições corretas de fidelização e identificar os objetivos principais entre opções apresentadas.
• Ponderação: 20%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderado)
• CD2: Reconhecer os fatores que influenciam a fidelização do cliente com exemplos práticos.
• Metodologia: Itens de escolha múltipla e verdadeiro/falso, onde os formandos deverão identificar corretamente fatores de fidelização em cenários apresentados.
• Ponderação: 20%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderado)
• CD3: Aplicar técnicas de fidelização em simulações com base em diferentes perfis e contextos de cliente.
• Metodologia: Itens de escolha múltipla com situações de contexto, onde o formando deverá escolher a técnica mais adequada a cada perfil de cliente.
• Ponderação: 20%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderado)
• CD4: Organizar um ficheiro de clientes utilizando critérios funcionais e ajustados à fidelização.
• Metodologia: Itens de escolha múltipla com exemplos de ficheiros e critérios, onde os formandos identificam a estrutura mais funcional e ajustada.
• Ponderação: 20%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderado)
• CD5: Interpretar corretamente os resultados obtidos com instrumentos de aferição da satisfação do cliente e propõe ações corretivas.
• Metodologia: Itens de verdadeiro/falso e escolha múltipla com base em resultados apresentados, onde o formando escolhe as interpretações e ações corretivas adequadas.
• Ponderação: 20%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderado)

Avaliação comportamental:

No decorrer da ação de formação, os formandos serão avaliados em termos de comportamentos e atitudes. A avaliação comportamental, expressa numa escala Demonstrado ou Não Demonstrado, não substitui a avaliação de medição e ambas concorrem para a avaliação final do/a formando/a. As dimensões a avaliar são:

·         adaptação a nova tarefa

o    Demonstrado: O formando adapta-se a novas tarefas, sem resistência e com disposição para aprender

o    Não Demonstrado: O formando resiste a novas tarefas, mostrando-se inflexível, o que pode impactar negativamente o ambiente de formação

·         Motivação

o    Demonstrado: O formando participa ativamente e demonstra, geralmente, um interesse positivo e contínuo nas atividades

o    Não Demonstrado: O formando mostra desinteresse e desmotivação, o que pode manifestar-se através de comportamentos negativos, como perturbação das atividades ou desrespeito pelo ambiente de aprendizagem

·         Participação

o    Demonstrado: O formando participa de forma construtiva e respeitosa, contribuindo para um ambiente de aprendizagem positivo

o    Não Demonstrado: O formando participa de forma desrespeitosa, interrompendo ou perturbando as sessões, o que interfere no progresso dele e dos outros colegas

·         trabalho em equipa

o    Demonstrado: O formando trabalha em equipa respeitando os colegas e não comprometendo o sucesso do grupo

o    Não Demonstrado: O formando demonstra comportamentos que dificultam o trabalho em equipa, como responder mal aos colegas, não colaborar ou criar tensões dentro do grupo

·         relacionamento interpessoal

o    Demonstrado: O formando mantém interações respeitosas e profissionais, demonstrando empatia e uma atitude colaborativa

o    Não Demonstrado: O formando manifesta comportamentos inadequados, como responder mal aos colegas ou formadores, criar conflitos, ou demonstrar falta de respeito pelas normas básicas de convivência.

·         aquisição e aplicação de conhecimentos

o    Demonstrado: O formando assimila e aplica os conhecimentos, sem comprometer o ambiente de aprendizagem

o    Não Demonstrado: O formando não adquire os conhecimentos ou apesar de adquirir conhecimentos, falha na sua aplicação de forma que demonstre respeito pelas normas de conduta e pelo processo de aprendizagem, ou seu comportamento impede a aplicação prática dos mesmos

·         mobilização de competências

o    Demonstrado: O formando e capaz de utilizar as competências adquiridas e em conformidade com as regras e o ambiente de aprendizagem

o    Não Demonstrado: O formando é incapaz de aplicar as competências de forma integrada, muitas vezes por causa de atitudes inadequadas que minam o ambiente de trabalho e aprendizagem

·         assiduidade

o    Demonstrado: O formando está presente em pelo menos 90% das sessões de formação, mostrando um compromisso sólido com o processo formativo

-  Não Demonstrado: O formando tem faltas injustificadas ou não cumpre a frequência mínima exigida, demonstrando falta de compromisso

o    Pontualidade

-  Demonstrado: O formando chega sempre a horas às sessões, respeitando o tempo dos colegas e o cronograma da formação

-  Não Demonstrado: O formando chega repetidamente atrasado, perturbando o andamento das sessões e mostrando desrespeito pelo tempo dos outros

A avaliação comportamental tem como objetivo assegurar que os formandos não só adquirem as competências técnicas, mas também desenvolvem atitudes e comportamentos adequados para o ambiente profissional.

Avaliação do processo formativo

·         Formandos: No final da ação de formação é realizada uma avaliação da satisfação dos formandos sobre os parâmetros: curso e ação de formação, desempenho do formador e apoio da coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação a todos os formandos de um questionário anónimo.

Tem como objetivo analisar a reação dos participantes bem como aferir o seu grau de satisfação em relação à ação de formação e às condições em que a mesma decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado.

·         Formador: No final da ação de formação é realizada uma avaliação do processo formativo pelos formadores sobre os parâmetros: curso, ação de formação e coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação de um questionário.

Tem como objetivo analisar a perceção do formador em relação à ação de formação e às condições em que decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado, na perspetiva do formador.

·         Pós-formação: Entre 6 e 12 meses após o final da ação de formação é realizada uma avaliação, a frio, sobre as dimensões: inserção profissional, quando aplicável, satisfação com as competências adquiridas e oportunidade de aplicação em contexto profissional e melhoria do desempenho profissional, quando aplicável. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação no mês de janeiro do corrente ano de um questionário anónimo sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 1º semestre do ano anterior e em julho do corrente ano sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 2º semestre do ano anterior.

Tem como objetivo obter informação sobre os resultados da ação de formação e os efeitos gerados nos beneficiários da mesma.

Para concluir o curso com aproveitamento, o formando deve:

• Ter uma assiduidade mínima de 90% da carga horária do curso.

• Obter uma avaliação final positiva, considerando-se para tal:
  O formando deve obter uma média igual ou superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20) no teste final e Demonstrar todos os parâmetros da avaliação comportamental.

A conclusão com aproveitamento dá lugar à emissão de um Certificado de Qualificações através da plataforma do Sistema Integrado de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) e objeto de registo no Passaporte Qualifica.

Os recursos pedagógicos são concebidos para apoiar os formandos em todas as fases do processo de aprendizagem, proporcionando-lhes as ferramentas e o suporte necessários para desenvolver e demonstrar as competências exigidas no curso. A integração de recursos digitais, materiais de referência, e oportunidades práticas visa criar um ambiente de aprendizagem completo e eficaz, adaptado às necessidades individuais e coletivas dos formandos.

Estão previstos os seguintes recursos:

1. Plataforma digital: Uma plataforma de base moodle na qual estão disponíveis os materiais didáticos, exercícios interativos, quizzes, e fóruns de discussão, designadamente:

2. Apresentações: as apresentações utilizadas pelo formador durante as sessões de formação;

3. Fichas de trabalho e exercícios práticos: Conjuntos de fichas de trabalho que incluem exercícios de role-play, análise de casos, e questões de reflexão. Estas fichas serão utilizadas durante as sessões práticas para guiar os formandos na aplicação dos conceitos aprendidos;

4. Vídeos de demonstração: Vídeos que ilustram boas práticas e mostram exemplos relacionados com o tema da formação;

5. Fóruns de discussão e Q&A: Espaços dedicado a discussões em grupo e atividade de perguntas e respostas, onde os formandos podem interagir com o formador e entre si para esclarecer dúvidas e partilhar experiências. O fórum será monitorado pelo formador, que poderá intervir para orientar a discussão ou fornecer respostas adicionais;

6. Elementos complementares: Documentos e artigos selecionados, complementares aos recursos específicos do curso, que cobrem temas relevantes para a temática.
   A plataforma permitirá o acesso contínuo aos recursos de formação, tanto durante as sessões de formação como fora delas, até 30 dias após a conclusão da ação.

A formação decorrerá em ambiente virtual síncrono, através da plataforma Zoom, sendo obrigatória a presença dos formandos com câmara ligada durante todas as sessões, de forma a garantir a interatividade e controlo da assiduidade.
Equipamentos necessários para a realização da ação:

• Computador com ligação à internet estável, câmara e microfone funcional;

• Acesso à plataforma Moodle para disponibilização de recursos pedagógicos;

• Quadro interativo digital (ferramenta integrada no Zoom ou externa como o Jamboard, Padlet, Miro ou semelhante), para apoio visual às sessões.