Adultos com idade igual ou superior a 18 anos, com habilitações mínimas iguais ou superiores ao 9.º ano de escolaridade, priorizando-se participantes com nível de qualificação igual ou inferior ao nível 3. Destina-se a profissionais que já exerçam funções de atendimento ao cliente ou que pretendam adquirir competências linguísticas em espanhol para comunicação em contexto de atendimento a clientes estrangeiros.

Capacitar os formandos para comunicar eficazmente em língua espanhola no contexto de atendimento ao cliente, aplicando vocabulário específico e expressões adequadas às diferentes fases do processo de interação, de forma a assegurar um serviço de qualidade e adequado às necessidades do cliente estrangeiro.

Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento

Expressões idiomáticas

CD1 – O formando demonstra capacidade para iniciar e manter uma interação com o cliente em espanhol utilizando formas adequadas de saudação e cortesia.

CD2 – O formando identifica corretamente as necessidades do cliente e responde de forma adequada em língua espanhola.

CD3 – O formando transmite informações claras e compreensíveis sobre produtos ou serviços, usando vocabulário específico da área.

CD4 – O formando aplica expressões idiomáticas apropriadas para enriquecer a comunicação com o cliente.

CD5 – O formando encerra a interação de forma profissional e cordial, mantendo coerência linguística.

As competências adquiridas serão aplicadas em contextos profissionais de atendimento ao cliente em setores como comércio, hotelaria, restauração, turismo e serviços em geral, onde é necessária a comunicação com clientes estrangeiros de língua espanhola, garantindo a eficácia no serviço prestado e a satisfação do cliente.

Forma de organização da formação: A distância, com sessões 100% síncronas.

1. Avaliação Diagnóstica:

No início do curso, será realizada uma breve avaliação informal através de perguntas orais e simulações rápidas de diálogos simples em espanhol, conduzidas via Zoom. O objetivo é identificar o ponto de partida dos formandos, permitindo ao formador ajustar o foco do curso conforme necessário para responder às necessidades específicas do grupo.

2. Avaliação Formativa:

A avaliação formativa ocorrerá ao longo de toda a ação de formação e não contribui para a avaliação final. Esta avaliação será baseada na observação direta, através do Zoom, do desempenho dos formandos nas atividades propostas, nomeadamente role-plays, simulações e exercícios de resposta imediata.

Critérios:

Participação ativa e contributos enquadrados no tema durante as simulações e discussões;

Aplicação correta dos conceitos teóricos em situações práticas;

Capacidade de incorporar o feedback recebido e mostrar progressos ao longo das sessões.

Tem como objetivo acompanhar o progresso dos formandos e fornecer feedback contínuo para apoiar o seu desenvolvimento e/ou ajustamento de processos e estratégias pedagógicas.

3. Avaliação de Medição (Sumativa):

No final do curso, será aplicado um teste escrito no Moodle, com ponderação de 100%, numa escala de 0 a 20 valores, que medirá a aquisição global das competências linguísticas e comunicacionais trabalhadas ao longo da formação. Este teste será constituído por questões de escolha múltipla, resposta curta e exercícios de construção de frases, abrangendo todos os critérios de êxito:

CD1 – O formando demonstra capacidade para iniciar e manter uma interação com o cliente em espanhol utilizando formas adequadas de saudação e cortesia.

Metodologia: Questões de escolha múltipla e preenchimento de diálogos, onde o formando terá de selecionar e/ou escrever expressões adequadas para saudar e manter a interação.

Ponderação: 20%

Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderação aplicada no resultado final do teste)

CD2 – O formando identifica corretamente as necessidades do cliente e responde de forma adequada em língua espanhola.

Metodologia: Questões de compreensão de leitura e interpretação de diálogos, onde o formando terá de identificar necessidades e escolher respostas adequadas.

Ponderação: 25%

Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderação aplicada no resultado final do teste)

CD3 – O formando transmite informações claras e compreensíveis sobre produtos ou serviços, usando vocabulário específico da área.

Metodologia: Questões de correspondência e resposta curta, onde o formando terá de usar vocabulário técnico corretamente.

Ponderação: 20%

Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderação aplicada no resultado final do teste)

CD4 – O formando aplica expressões idiomáticas apropriadas para enriquecer a comunicação com o cliente.

Metodologia: Questões de escolha múltipla e completamento de frases, avaliando a utilização de expressões idiomáticas adequadas ao contexto.

Ponderação: 15%

Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderação aplicada no resultado final do teste)

CD5 – O formando encerra a interação de forma profissional e cordial, mantendo coerência linguística.

Metodologia: Exercício de construção de diálogo final, onde o formando terá de encerrar a conversa de forma adequada.

Ponderação: 20%

Escala de Avaliação: 0 a 20 valores (ponderação aplicada no resultado final do teste)

4. Avaliação comportamental:

No decorrer da ação de formação, os formandos serão avaliados em termos de comportamentos e atitudes. A avaliação comportamental, expressa numa escala Demonstrado ou Não Demonstrado, não substitui a avaliação de medição e ambas concorrem para a avaliação final do/a formando/a. As dimensões a avaliar são:

o Adaptação a nova tarefa

- Demonstrado: O formando adapta-se a novas tarefas, sem resistência e com disposição para aprender

- Não Demonstrado: O formando resiste a novas tarefas, mostrando-se inflexível, o que pode impactar negativamente o ambiente de formação

o Motivação

- Demonstrado: O formando participa ativamente e demonstra, geralmente, um interesse positivo e contínuo nas atividades

- Não Demonstrado: O formando mostra desinteresse e desmotivação, o que pode manifestar-se através de comportamentos negativos, como perturbação das atividades ou desrespeito pelo ambiente de aprendizagem

o Participação

- Demonstrado: O formando participa de forma construtiva e respeitosa, contribuindo para um ambiente de aprendizagem positivo

- Não Demonstrado: O formando participa de forma desrespeitosa, interrompendo ou perturbando as sessões, o que interfere no progresso dele e dos outros colegas

o Trabalho em equipa

- Demonstrado: O formando trabalha em equipa respeitando os colegas e não comprometendo o sucesso do grupo

- Não Demonstrado: O formando demonstra comportamentos que dificultam o trabalho em equipa, como responder mal aos colegas, não colaborar ou criar tensões dentro do grupo

o Relacionamento interpessoal

- Demonstrado: O formando mantém interações respeitosas e profissionais, demonstrando empatia e uma atitude colaborativa

- Não Demonstrado: O formando manifesta comportamentos inadequados, como responder mal aos colegas ou formadores, criar conflitos, ou demonstrar falta de respeito pelas normas básicas de convivência.

o Aquisição e aplicação de conhecimentos

- Demonstrado: O formando assimila e aplica os conhecimentos, sem comprometer o ambiente de aprendizagem

- Não Demonstrado: O formando não adquire os conhecimentos ou apesar de adquirir conhecimentos, falha na sua aplicação de forma que demonstre respeito pelas normas de conduta e pelo processo de aprendizagem, ou seu comportamento impede a aplicação prática dos mesmos

o Mobilização de competências

- Demonstrado: O formando e capaz de utilizar as competências adquiridas e em conformidade com as regras e o ambiente de aprendizagem

- Não Demonstrado: O formando é incapaz de aplicar as competências de forma integrada, muitas vezes por causa de atitudes inadequadas que perturbam o ambiente de trabalho e aprendizagem

o Assiduidade

- Demonstrado: O formando está presente em pelo menos 90% das sessões de formação, mostrando um compromisso sólido com o processo formativo

- Não Demonstrado: O formando tem faltas injustificadas ou não cumpre a frequência mínima exigida, demonstrando falta de compromisso

o Pontualidade

- Demonstrado: O formando chega sempre a horas às sessões, respeitando o tempo dos colegas e o cronograma da formação

- Não Demonstrado: O formando chega repetidamente atrasado, perturbando o andamento das sessões e mostrando desrespeito pelo tempo dos outros

A avaliação comportamental tem como objetivo assegurar que os formandos não só adquirem as competências técnicas, mas também desenvolvem atitudes e comportamentos adequados para o ambiente profissional.

Avaliação do processo formativo

· Formandos: No final da ação de formação é realizada uma avaliação da satisfação dos formandos sobre os parâmetros: curso e ação de formação, desempenho do formador e apoio da coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação a todos os formandos de um questionário anónimo.

Tem como objetivo analisar a reação dos participantes bem como aferir o seu grau de satisfação em relação à ação de formação e às condições em que a mesma decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado.

· Formador: No final da ação de formação é realizada uma avaliação do processo formativo pelos formadores sobre os parâmetros: curso, ação de formação e coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação de um questionário.

Tem como objetivo analisar a perceção do formador em relação à ação de formação e às condições em que decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado, na perspetiva do formador.

· Pós-formação: Entre 6 e 12 meses após o final da ação de formação é realizada uma avaliação, a frio, sobre as dimensões: inserção profissional, quando aplicável, satisfação com as competências adquiridas e oportunidade de aplicação em contexto profissional e melhoria do desempenho profissional, quando aplicável. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação no mês de janeiro do corrente ano de um questionário anónimo sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 1º semestre do ano anterior e em julho do corrente ano sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 2º semestre do ano anterior.

Tem como objetivo obter informação sobre os resultados da ação de formação e os efeitos gerados nos beneficiários da mesma.

Regime de presenças e certificação

Para concluir o curso com aproveitamento, o formando deve:

• Ter uma assiduidade mínima de 90% da carga horária do curso.
• Obter uma avaliação final positiva, considerando-se para tal:
  O formando deve obter uma média igual ou superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20) no teste final e Demonstrar todos os parâmetros da avaliação comportamental.

A conclusão com aproveitamento dá lugar à emissão de um Certificado de Qualificações através da plataforma do Sistema Integrado de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) e objeto de registo no Passaporte Qualifica.

Os recursos pedagógicos são concebidos para apoiar os formandos em todas as fases do processo de aprendizagem, proporcionando-lhes as ferramentas e o suporte necessários para desenvolver e demonstrar as competências exigidas no curso. A integração de recursos digitais, materiais de referência, e oportunidades práticas visa criar um ambiente de aprendizagem completo e eficaz, adaptado às necessidades individuais e coletivas dos formandos.

Estão previstos os seguintes recursos:

1. Plataforma digital: Uma plataforma de base moodle na qual estão disponíveis os materiais didáticos, exercícios interativos, quizzes, e fóruns de discussão, designadamente:
   • Apresentações: As apresentações utilizadas pelo formador durante as sessões de formação.
   • Fichas de trabalho e exercícios práticos: Conjuntos de fichas de trabalho que incluem exercícios de role-play, análise de casos, e questões de reflexão. Estas fichas serão utilizadas durante as sessões práticas para guiar os formandos na aplicação dos conceitos aprendidos.
   • Vídeos de demonstração: Vídeos que ilustram boas práticas e mostram exemplos relacionados com o tema da formação.
   • Fóruns de discussão e Q&A: Espaços dedicados a discussões em grupo e atividade de perguntas e respostas, onde os formandos podem interagir com o formador e entre si para esclarecer dúvidas e partilhar experiências. O fórum será monitorado pelo formador, que poderá intervir para orientar a discussão ou fornecer respostas adicionais.
   • Elementos complementares: Documentos e artigos selecionados, complementares aos recursos específicos do curso, que cobrem temas relevantes para a temática.
     A plataforma permitirá o acesso contínuo aos recursos de formação, tanto durante as sessões de formação como fora delas, até 30 dias após a conclusão da ação.

As sessões de formação serão realizadas à distância, recorrendo a ferramentas de videoconferência (Zoom) que garantam a interação síncrona entre formandos e formadores.

Para a realização da formação, serão necessários os seguintes equipamentos e condições técnicas:

• Computador para o formador, com acesso à internet de alta velocidade.
• Sistema de som, microfone e câmara de alta qualidade para garantir a transmissão clara de áudio e vídeo.
• Acesso a uma plataforma de videoconferência (Zoom) que permita a partilha de ecrã, gestão de participantes e gravação das sessões, caso aplicável.
• Quadro digital ou software de anotação para facilitar a apresentação de conteúdos de forma interativa.

Os formandos deverão dispor de um computador ou dispositivo equivalente com acesso à internet estável, microfone e auscultadores para assegurar a participação plena nas sessões.