Este curso destina-se a adultos com idade igual ou superior a 18 anos, com habilitações mínimas iguais ou superiores ao 9.º ano.
Prioriza-se a participação de formandos com nível de qualificação igual ou inferior ao nível 3.

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de reconhecer o papel do assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes, compreendendo a importância da inteligência emocional no desenvolvimento de competências interpessoais e intrapessoais, na criação de uma experiência positiva para o cliente e na gestão de emoções positivas no contexto profissional.

A competência desenvolvida neste curso será aplicada em contextos de interação profissional com clientes e colegas, nomeadamente em funções de atendimento ao cliente, vendas e prestação de serviços. A formação permitirá aos formandos melhorar a sua capacidade de relacionamento interpessoal, comunicação e gestão emocional, tornando-se mais eficazes na criação de experiências positivas para os clientes e no trabalho em equipa.

Avaliação das Aprendizagens

1. Avaliação Diagnóstica

No início da formação, será realizada uma breve avaliação informal para aferir o nível de conhecimentos prévios dos formandos sobre inteligência emocional e a sua aplicação em contexto profissional. Esta avaliação será feita através de:

• Questões interativas na plataforma de e-learning, apresentadas sob a forma de escolha múltipla ou verdadeiro/falso, abordando os conceitos básicos de inteligência emocional e estilos de relacionamento interpessoal;

Tem como objetivo identificar o ponto de partida dos formandos, permitindo ao formador ajustar o foco do curso conforme necessário para responder às necessidades específicas do grupo.

2. Avaliação Formativa

A avaliação formativa decorrerá ao longo de toda a ação de formação e não contribuirá para a avaliação final. Esta será realizada com base em:

• Participação nos fóruns de discussão, onde os formandos devem refletir sobre os conteúdos abordados e interagir com os colegas, promovendo a troca de experiências e perspetivas;
• Atividades interativas e quizzes ao longo dos módulos, permitindo avaliar a compreensão dos conceitos e dar feedback imediato;
• Autoavaliações periódicas, em que os formandos respondem a questões sobre o seu próprio progresso e dificuldades na aplicação dos conhecimentos adquiridos.

Critérios de avaliação da avaliação formativa:

• Participação ativa e contributos enquadrados no tema durante as discussões nos fóruns;
• Aplicação correta dos conceitos teóricos nas atividades interativas e quizzes;
• Capacidade de incorporar o feedback recebido e demonstrar progressos ao longo do curso.

Tem como objetivo acompanhar o progresso dos formandos e fornecer feedback contínuo para apoiar o seu desenvolvimento e/ou ajustamento de processos e estratégias pedagógicas.

3. Avaliação de Medição (Sumativa)

No final da formação, será realizado um teste individual na plataforma Moodle, composto por perguntas de verdadeiro/falso, escolha múltipla, correspondência de conceitos e resposta curta. Este teste terá uma ponderação de 100%, numa escala de 0 a 20 valores.

A avaliação será baseada nos seguintes critérios:

• CD1 – Identificar corretamente os diferentes estilos de relacionamento interpessoal e suas características.

  • Metodologia: Questões de escolha múltipla e correspondência de conceitos sobre os diferentes estilos de relacionamento interpessoal.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD2 – Explicar o conceito de inteligência emocional e exemplificar a sua aplicação em contexto profissional.

  • Metodologia: Perguntas de verdadeiro/falso e escolha múltipla sobre o conceito de inteligência emocional e a sua aplicação prática.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD3 – Aplicar estratégias para desenvolver competências emocionais, demonstrando melhoria na interação com clientes e colegas.

  • Metodologia: Questões de correspondência e escolha múltipla, onde o formando deve identificar estratégias para desenvolver competências emocionais e demonstrar como estas podem melhorar a interação com clientes e colegas.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD4 – Analisar casos práticos e demonstrar a importância do assistente na geração de emoções positivas.

  • Metodologia: Pergunta de resposta curta, onde o formando deve analisar um caso prático e demonstrar a importância do assistente na criação de uma experiência positiva para o cliente.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD5 – Explicar as principais características e o perfil adequado de um assistente no serviço ao cliente.

  • Metodologia: Perguntas de verdadeiro/falso e escolha múltipla sobre as características e o perfil adequado de um assistente no serviço ao cliente.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD6 – Demonstrar a aplicação de técnicas de escuta ativa e empatia na comunicação interpessoal.

  • Metodologia: Questões de escolha múltipla e correspondência de conceitos sobre técnicas de escuta ativa e empatia na comunicação interpessoal.
  • Ponderação: 15%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD7 – Identificar e aplicar técnicas para gerir conflitos em grupos de trabalho ou de formação.

  • Metodologia: Perguntas de escolha múltipla e resposta curta onde o formando deve identificar e descrever técnicas para gerir conflitos em grupos, apresentando exemplos práticos da sua aplicação.
  • Ponderação: 10%
  • Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

4. Avaliação Comportamental

No decorrer da ação de formação, os formandos serão avaliados em termos de comportamentos e atitudes. A avaliação comportamental, expressa numa escala Demonstrado ou Não Demonstrado, não substitui a avaliação de medição e ambas concorrem para a avaliação final do/a formando/a. As dimensões a avaliar são:

o   Adaptação a nova tarefa

-  Demonstrado: O formando adapta-se a novas tarefas, sem resistência e com disposição para aprender

-  Não Demonstrado: O formando resiste a novas tarefas, mostrando-se inflexível, o que pode impactar negativamente o ambiente de formação

o   Motivação

-  Demonstrado: O formando participa ativamente e demonstra, geralmente, um interesse positivo e contínuo nas atividades

-  Não Demonstrado: O formando mostra desinteresse e desmotivação, o que pode manifestar-se através de comportamentos negativos, como perturbação das atividades ou desrespeito pelo ambiente de aprendizagem

o   Participação

-  Demonstrado: O formando participa de forma construtiva e respeitosa, contribuindo para um ambiente de aprendizagem positivo

-  Não Demonstrado: O formando participa de forma desrespeitosa, interrompendo ou perturbando as sessões, o que interfere no progresso dele e dos outros colegas

o   Trabalho em equipa

-  Demonstrado: O formando trabalha em equipa respeitando os colegas e não comprometendo o sucesso do grupo

-  Não Demonstrado: O formando demonstra comportamentos que dificultam o trabalho em equipa, como responder mal aos colegas, não colaborar ou criar tensões dentro do grupo

o   Relacionamento interpessoal

-  Demonstrado: O formando mantém interações respeitosas e profissionais, demonstrando empatia e uma atitude colaborativa

-  Não Demonstrado: O formando manifesta comportamentos inadequados, como responder mal aos colegas ou formadores, criar conflitos, ou demonstrar falta de respeito pelas normas básicas de convivência.

o   Aquisição e aplicação de conhecimentos

-  Demonstrado: O formando assimila e aplica os conhecimentos, sem comprometer o ambiente de aprendizagem

-  Não Demonstrado: O formando não adquire os conhecimentos ou apesar de adquirir conhecimentos, falha na sua aplicação de forma que demonstre respeito pelas normas de conduta e pelo processo de aprendizagem, ou seu comportamento impede a aplicação prática dos mesmos

o   Mobilização de competências

-  Demonstrado: O formando e capaz de utilizar as competências adquiridas e em conformidade com as regras e o ambiente de aprendizagem

-  Não Demonstrado: O formando é incapaz de aplicar as competências de forma integrada, muitas vezes por causa de atitudes inadequadas que minam o ambiente de trabalho e aprendizagem

o   Assiduidade

-  Demonstrado: O formando está presente em pelo menos 90% das sessões de formação, mostrando um compromisso sólido com o processo formativo

-  Não Demonstrado: O formando tem faltas injustificadas ou não cumpre a frequência mínima exigida, demonstrando falta de compromisso

o   Pontualidade

-  Demonstrado: O formando chega sempre a horas às sessões, respeitando o tempo dos colegas e o cronograma da formação

-  Não Demonstrado: O formando chega repetidamente atrasado, perturbando o andamento das sessões e mostrando desrespeito pelo tempo dos outros

A avaliação comportamental tem como objetivo assegurar que os formandos não só adquirem as competências técnicas, mas também desenvolvem atitudes e comportamentos adequados para o ambiente profissional.

5. Avaliação do processo formativo

·        Formandos: No final da ação de formação é realizada uma avaliação da satisfação dos formandos sobre os parâmetros: curso e ação de formação, desempenho do formador e apoio da coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação a todos os formandos de um questionário anónimo.

Tem como objetivo analisar a reação dos participantes bem como aferir o seu grau de satisfação em relação à ação de formação e às condições em que a mesma decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado.

·        Formador: No final da ação de formação é realizada uma avaliação do processo formativo pelos formadores sobre os parâmetros: curso, ação de formação e coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação de um questionário.

Tem como objetivo analisar a perceção do formador em relação à ação de formação e às condições em que decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado, na perspetiva do formador.

·        Pós-formação: Entre 6 e 12 meses após o final da ação de formação é realizada uma avaliação, a frio, sobre as dimensões: inserção profissional, quando aplicável, satisfação com as competências adquiridas e oportunidade de aplicação em contexto profissional e melhoria do desempenho profissional, quando aplicável. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação no mês de janeiro do corrente ano de um questionário anónimo sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 1º semestre do ano anterior e em julho do corrente ano sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 2º semestre do ano anterior.

Tem como objetivo obter informação sobre os resultados da ação de formação e os efeitos gerados nos beneficiários da mesma.

Para concluir o curso com aproveitamento, o formando deve:

• Ter uma assiduidade mínima de 90% da carga horária do curso.
• Obter uma avaliação final positiva, considerando-se para tal:

O formando deve obter uma média igual ou superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20) no teste final e Demonstrar todos os parâmetros da avaliação comportamental.

A conclusão com aproveitamento dá lugar à emissão de um Certificado de Qualificações através da plataforma do Sistema Integrado de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) e objeto de registo no Passaporte Qualifica.

Os recursos pedagógicos são concebidos para apoiar os formandos em todas as fases do processo de aprendizagem, proporcionando-lhes as ferramentas e o suporte necessários para desenvolver e demonstrar as competências exigidas no curso. A integração de recursos digitais, materiais de referência, e oportunidades práticas visa criar um ambiente de aprendizagem completo e eficaz, adaptado às necessidades individuais e coletivas dos formandos.

Estão previstos os seguintes recursos:

1. Plataforma digital: Plataforma Moodle na qual estão disponíveis os materiais didáticos, exercícios interativos, quizzes e fóruns de discussão, designadamente:

Apresentações: as apresentações utilizadas pelo formador durante as sessões de formação;

Fichas de trabalho e exercícios práticos: Conjuntos de fichas de trabalho que incluem exercícios de role-play, análise de casos e questões de reflexão. Estas fichas serão utilizadas durante as sessões práticas para guiar os formandos na aplicação dos conceitos aprendidos;

Vídeos de demonstração: Vídeos que ilustram boas práticas e mostram exemplos relacionados com o tema da formação;

Fóruns de discussão e Q&A: Espaços dedicados a discussões em grupo e atividade de perguntas e respostas, onde os formandos podem interagir com o formador e entre si para esclarecer dúvidas e partilhar experiências. O fórum será monitorado pelo formador, que poderá intervir para orientar a discussão ou fornecer respostas adicionais;

Elementos complementares: Documentos e artigos selecionados, complementares aos recursos específicos do curso, que cobrem temas relevantes para a temática.

A plataforma permitirá o acesso contínuo aos recursos de formação, tanto durante as sessões de formação como fora delas, até 30 dias após a conclusão da ação.

2. Plataforma de sessões síncronas: A formação será realizada através da plataforma Zoom, garantindo a interação em tempo rela entre formandos e formador.

Espaços:

Não aplicável devido ao formato a distância.

Equipamentos necessários:

Computador ou dispositivo equivalente para o formador e para os formandos, com ligação à internet estável.

Plataforma Zoom instalada e funcional para realização das sessões síncronas.

Sistema de som e microfone adequados para comunicação clara.

Webcam para permitir a interação visual durante as sessões de formação.

Material de apoio digital disponibilizado na plataforma Moodle.