Este curso destina-se a adultos com idade igual ou superior a 18 anos, com habilitações escolares mínimas ao nível do 9.º ano de escolaridade e que exerçam ou pretendam vir a exercer funções em contexto de atendimento ao cliente, nomeadamente em áreas comerciais, administrativas ou de apoio técnico. O curso destina-se a profissionais que necessitam de reforçar competências na comunicação escrita com o cliente, utilizando canais escritos como o email, carta ou relatório, de forma clara, objetiva e profissional.. Destina-se prioritariamente a indivíduos com nível de qualificação igual ou inferior ao nível 3 do Quadro Nacional de Qualificações. 

Dotar os formandos de competências que lhes permitam responder de forma eficaz e profissional às solicitações dos clientes, através da comunicação escrita, utilizando corretamente os diferentes tipos de texto, estruturas e estilos, bem como os sistemas de informação e processos associados à resolução de pedidos.

CD1. O formando identifica corretamente o destinatário e o objetivo da comunicação escrita com base na situação apresentada.
CD2. O formando organiza as suas ideias de forma lógica e coerente, estruturando um plano textual adequado.
CD3. O formando reconhece e aplica corretamente os diferentes formatos de textos escritos conforme a sua finalidade.
CD4. O formando aplica estruturas argumentativas e utiliza articulações lógicas entre ideias com fluência textual.
CD5. O formando redige textos respeitando as normas gramaticais, de pontuação e ortografia.
CD6. O formando demonstra capacidade para produzir comunicações humanizadas, com assertividade e empatia.
CD7. O formando analisa corretamente a mensagem de um cliente, destacando as ideias principais e distinguindo factos e opiniões.
CD8. O formando elabora respostas estruturadas utilizando a técnica DAR de forma eficaz.

As competências adquiridas neste curso serão aplicadas em contextos de trabalho onde a comunicação com o cliente se realiza por meios escritos, como email, carta ou relatório, nomeadamente em departamentos de apoio ao cliente, serviços administrativos e comerciais, permitindo ao formando responder de forma clara, eficaz e orientada para a resolução das solicitações dos clientes.

A distância, em sessões síncronas na plataforma Zoom

1. Avaliação Diagnóstica

No início da ação de formação será realizada uma avaliação diagnóstica informal, conduzida sob a forma de diálogo exploratório síncrono, via videoconferência, entre o/a formador/a e os formandos.

Durante esta conversa, o/a formador/a poderá:

Questionar os formandos sobre a sua experiência prévia em comunicação escrita com clientes;

Pedir exemplos de situações em que tiveram de responder a clientes por escrito;

Solicitar a partilha verbal de dificuldades sentidas na redação de mensagens profissionais.

Tem como objetivo identificar o ponto de partida dos formandos, permitindo ao formador ajustar o foco do curso conforme necessário para responder às necessidades específicas do grupo.

2. Avaliação Formativa

A avaliação formativa será desenvolvida de forma contínua ao longo das sessões síncronas online. Será operacionalizada através de:

• Observação direta do desempenho dos formandos durante os exercícios realizados em tempo real;
• Análise de respostas escritas submetidas nos momentos práticos das sessões;
• Participação nas discussões orientadas em grupo na sala virtual;
• Aplicação de feedback construtivo e avaliação da sua integração nas respostas seguintes.

Critérios de avaliação:

• Participação ativa e contributos enquadrados no tema durante as simulações e discussões;
• Aplicação correta dos conceitos teóricos em situações práticas;
• Capacidade de incorporar o feedback recebido e mostrar progressos ao longo das sessões.

Objetivo: acompanhar o progresso dos formandos e fornecer feedback contínuo para apoiar o seu desenvolvimento e/ou ajustamento de processos e estratégias pedagógicas.

Avaliação de Medição (Sumativa)

No final do curso, será aplicado um teste escrito online (via plataforma síncrona), com ponderação de 100%, numa escala de 0 a 20 valores, dado tratar-se de uma formação maioritariamente teórica. O instrumento incluirá questões de análise, produção textual e aplicação de técnicas.

• CD1: O formando identifica corretamente o destinatário e o objetivo da comunicação escrita com base na situação apresentada.

• Metodologia: Questão prática em que o formando deverá analisar um enunciado e indicar corretamente o(s) destinatário(s) e o objetivo da comunicação.
• Ponderação: 10%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD2: O formando organiza as suas ideias de forma lógica e coerente, estruturando um plano textual adequado.

• Metodologia: Criação de um plano textual esquemático a partir de um tema definido.
• Ponderação: 10%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD3: O formando reconhece e aplica corretamente os diferentes formatos de textos escritos conforme a sua finalidade.

• Metodologia: Identificação e justificativa do tipo de texto a utilizar (email, nota, relatório, etc.) em vários cenários.
• Ponderação: 10%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD4: O formando aplica estruturas argumentativas e utiliza articulações lógicas entre ideias com fluência textual.

• Metodologia: Redação de um texto argumentativo sobre um tema relacionado com o atendimento ao cliente.
• Ponderação: 15%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD5: O formando redige textos respeitando as normas gramaticais, de pontuação e ortografia.

• Metodologia: Produção de um texto formal com avaliação detalhada da ortografia, gramática e pontuação.
• Ponderação: 15%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD6: O formando demonstra capacidade para produzir comunicações humanizadas, com assertividade e empatia.

• Metodologia: Resposta escrita a um caso simulado de cliente insatisfeito, demonstrando equilíbrio entre empatia e assertividade.
• Ponderação: 10%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD7: O formando analisa corretamente a mensagem de um cliente, destacando as ideias principais e distinguindo factos e opiniões.

• Metodologia: Leitura de uma mensagem complexa de cliente e respostas escritas a perguntas sobre factos, opiniões e mensagem principal.
• Ponderação: 15%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

• CD8: O formando elabora respostas estruturadas utilizando a técnica DAR de forma eficaz.

• Metodologia: Produção de uma resposta estruturada segundo a técnica DAR (Descrição, Análise, Resolução) a partir de um caso prático.
• Ponderação: 15%
• Escala de Avaliação: 0 a 20 valores

4. Avaliação Comportamental

No decorrer da ação de formação, os formandos serão avaliados em termos de comportamentos e atitudes. A avaliação comportamental, expressa numa escala Demonstrado ou Não Demonstrado, não substitui a avaliação de medição e ambas concorrem para a avaliação final do/a formando/a. As dimensões a avaliar são:

o   Adaptação a nova tarefa

-  Demonstrado: O formando adapta-se a novas tarefas, sem resistência e com disposição para aprender

-  Não Demonstrado: O formando resiste a novas tarefas, mostrando-se inflexível, o que pode impactar negativamente o ambiente de formação

o   Motivação

-  Demonstrado: O formando participa ativamente e demonstra, geralmente, um interesse positivo e contínuo nas atividades

-  Não Demonstrado: O formando mostra desinteresse e desmotivação, o que pode manifestar-se através de comportamentos negativos, como perturbação das atividades ou desrespeito pelo ambiente de aprendizagem

o   Participação

-  Demonstrado: O formando participa de forma construtiva e respeitosa, contribuindo para um ambiente de aprendizagem positivo

-  Não Demonstrado: O formando participa de forma desrespeitosa, interrompendo ou perturbando as sessões, o que interfere no progresso dele e dos outros colegas

o   Trabalho em equipa

-  Demonstrado: O formando trabalha em equipa respeitando os colegas e não comprometendo o sucesso do grupo

-  Não Demonstrado: O formando demonstra comportamentos que dificultam o trabalho em equipa, como responder mal aos colegas, não colaborar ou criar tensões dentro do grupo

o   Relacionamento interpessoal

-  Demonstrado: O formando mantém interações respeitosas e profissionais, demonstrando empatia e uma atitude colaborativa

-  Não Demonstrado: O formando manifesta comportamentos inadequados, como responder mal aos colegas ou formadores, criar conflitos, ou demonstrar falta de respeito pelas normas básicas de convivência.

o   Aquisição e aplicação de conhecimentos

-  Demonstrado: O formando assimila e aplica os conhecimentos, sem comprometer o ambiente de aprendizagem

-  Não Demonstrado: O formando não adquire os conhecimentos ou apesar de adquirir conhecimentos, falha na sua aplicação de forma que demonstre respeito pelas normas de conduta e pelo processo de aprendizagem, ou seu comportamento impede a aplicação prática dos mesmos

o   Mobilização de competências

-  Demonstrado: O formando e capaz de utilizar as competências adquiridas e em conformidade com as regras e o ambiente de aprendizagem

-  Não Demonstrado: O formando é incapaz de aplicar as competências de forma integrada, muitas vezes por causa de atitudes inadequadas que minam o ambiente de trabalho e aprendizagem

o   Assiduidade

-  Demonstrado: O formando está presente em pelo menos 90% das sessões de formação, mostrando um compromisso sólido com o processo formativo

-  Não Demonstrado: O formando tem faltas injustificadas ou não cumpre a frequência mínima exigida, demonstrando falta de compromisso

o   Pontualidade

-  Demonstrado: O formando chega sempre a horas às sessões, respeitando o tempo dos colegas e o cronograma da formação

-  Não Demonstrado: O formando chega repetidamente atrasado, perturbando o andamento das sessões e mostrando desrespeito pelo tempo dos outros

A avaliação comportamental tem como objetivo assegurar que os formandos não só adquirem as competências técnicas, mas também desenvolvem atitudes e comportamentos adequados para o ambiente profissional.

5. Avaliação do processo formativo

·        Formandos: No final da ação de formação é realizada uma avaliação da satisfação dos formandos sobre os parâmetros: curso e ação de formação, desempenho do formador e apoio da coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação a todos os formandos de um questionário anónimo.

Tem como objetivo analisar a reação dos participantes bem como aferir o seu grau de satisfação em relação à ação de formação e às condições em que a mesma decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado.

·        Formador: No final da ação de formação é realizada uma avaliação do processo formativo pelos formadores sobre os parâmetros: curso, ação de formação e coordenação. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação de um questionário.

Tem como objetivo analisar a perceção do formador em relação à ação de formação e às condições em que decorreu, visando eventuais ações de melhoria na forma como o serviço foi prestado, na perspetiva do formador.

·        Pós-formação: Entre 6 e 12 meses após o final da ação de formação é realizada uma avaliação, a frio, sobre as dimensões: inserção profissional, quando aplicável, satisfação com as competências adquiridas e oportunidade de aplicação em contexto profissional e melhoria do desempenho profissional, quando aplicável. Esta avaliação é prosseguida pela coordenação através da aplicação no mês de janeiro do corrente ano de um questionário anónimo sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 1º semestre do ano anterior e em julho do corrente ano sobre a totalidade dos/as formandos/as que concluíram com aproveitamento as ações de formação terminadas no 2º semestre do ano anterior.

Tem como objetivo obter informação sobre os resultados da ação de formação e os efeitos gerados nos beneficiários da mesma.

Para concluir o curso com aproveitamento, o formando deve:

• Ter uma assiduidade mínima de 90% da carga horária do curso.

• Obter uma avaliação final positiva, considerando-se para tal:
  O formando deve obter uma média igual ou superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20) no teste final e Demonstrar todos os parâmetros da avaliação comportamental.

A conclusão com aproveitamento dá lugar à emissão de um Certificado de Qualificações através da plataforma do Sistema Integrado de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO) e objeto de registo no Passaporte Qualifica.

Os recursos pedagógicos são concebidos para apoiar os formandos em todas as fases do processo de aprendizagem, proporcionando-lhes as ferramentas e o suporte necessários para desenvolver e demonstrar as competências exigidas no curso. A integração de recursos digitais, materiais de referência, e oportunidades práticas visa criar um ambiente de aprendizagem completo e eficaz, adaptado às necessidades individuais e coletivas dos formandos.

Estão previstos os seguintes recursos:
1. Plataforma digital: Uma plataforma de base moodle na qual estão disponíveis os materiais didáticos, exercícios interativos, quizzes, e fóruns de discussão, designadamente:

1. Apresentações: as apresentações utilizadas pelo formador durante as sessões de formação;

2. Fichas de trabalho e exercícios práticos: Conjuntos de fichas de trabalho que incluem exercícios de role-play, análise de casos, e questões de reflexão. Estas fichas serão utilizadas durante as sessões práticas para guiar os formandos na aplicação dos conceitos aprendidos;

3. Vídeos de demonstração: Vídeos que ilustram boas práticas e mostram exemplos relacionados com o tema da formação;

4. Fóruns de discussão e Q&A: Espaços dedicado a discussões em grupo e atividade de perguntas e respostas, onde os formandos podem interagir com o formador e entre si para esclarecer dúvidas e partilhar experiências. O fórum será monitorado pelo formador, que poderá intervir para orientar a discussão ou fornecer respostas adicionais;

5. Elementos complementares: Documentos e artigos selecionados, complementares aos recursos específicos do curso, que cobrem temas relevantes para a temática.
   A plataforma permitirá o acesso contínuo aos recursos de formação, tanto durante as sessões de formação como fora delas, até 30 dias após a conclusão da ação.

2. Plataforma de sessões síncronas: A formação será realizada através da plataforma Zoom, garantindo a interação em tempo real entre formandos e formador.

Sendo uma formação à distância em sessões síncronas, os formandos devem garantir o acesso a:

• Um computador com ligação estável à internet, equipado com webcam e microfone funcional;

• Auscultadores com microfone (preferencialmente), para melhor qualidade de áudio nas sessões;

• Um espaço tranquilo e sem interrupções durante o horário das sessões;

O formador utilizará:

• Computador com acesso à internet, sistema de som, câmara, e software de videoconferência (Zoom);

• Quadro branco virtual, partilha de ecrã, e ferramentas interativas disponíveis na plataforma Zoom (e.g. sondagens, salas de grupo);

• Plataforma de apoio moodle, com acesso completo a todos os recursos pedagógicos descritos na secção anterior.